Константин Синюшин, CoFounder & CEO компании The Untitled Venture Company BV

Тема сегодняшнего обзора стартапов была подсказана мне самой жизнью...

Все лето я провел в самых дальних странах — то в длительных командировках, то в отпуске. Пользоваться приходилось местными неограниченными тарифами через сим-карты локальных провайдеров мобильной связи. Для приема российских звонков выбирал тарифы, предполагающие бесплатные входящие, а исходящие совершать по ним было или невозможно технически, или примерно так же дорого, как в роуминге с сим-карты российских сотовых операторов. Зато какое же это удовольствие: реально неограниченный локальный голосовой трафик, а главное — неограниченный Интернет за какие-нибудь 50 долларов в месяц! И все было бы хорошо, но случилась у меня потребность следить за входящими СМС-сообщениями на мой российский номер, а в силу длительного моего отсутствия в стране настало время внести за него очередной авансовый платеж.

Пустяковая задача? Да, если у вас есть возможность решить ее просьбой кому-либо из близких оплатить ваш номер наличными. Но у меня такой возможности не было. Вы даже не представляете, в какой замкнутый круг я попал! Во-первых, не мог заплатить кредитной картой, поскольку заграничную кредитную карту отечественные операторы связи к оплате не принимают. Во-вторых, не мог позвонить в службу поддержки оператора, поскольку из роуминга туда нельзя позвонить бесплатно. В-третьих, я не мог сделать перевод мобильному оператору через интернет-банк, поскольку для авторизации нестандартного получателя требовался голосовой звонок. В-четвертых, оплата телефона приобретала ключевое значение, потому что я не мог получить информацию от авиакомпании, каким именно образом я вернусь в Москву. Немного отчаявшись, я вспомнил, что клиентом одного из банков, где у меня есть счет, является американская компания Zingaya (www.zingaya.com), ведущий оператор интернет-телефонии, основанный нашими соотечественниками.

Это меня и спасло!

Как работает данный сервис и кому он необходим, можно легко понять из короткого обзора функциональности и архитектуры, который я хотел бы предложить сегодня вашему вниманию. Представьте себе, что на сайте или в мобильном приложении вашего банка, авиакомпании, интернет-магазина, туроператора или провайдера связи, кроме обычных контактных телефонов, есть специальная кнопка «Позвонить». Нажав на нее, из любого интернет-браузера или из любого пункта меню мобильного приложения, в любом месте по всему миру, где у вас доступ к Интернету, вы попадаете непосредственно в call-центр нужной вам компании. Причем у вас нет необходимости проходить многоуровневую сложную систему голосового меню традиционного call-центра. Вы сразу связываетесь непосредственно с оператором, с которым и решаете любой ваш вопрос — абсолютно бесплатно для вас и при очень хорошем качестве связи. Кстати, вам не надо совершенно ничего устанавливать для использования этого сервиса, поскольку он работает в «облаке», а подключиться к этому «облаку» должен ваш провайдер.

Для потребителей услуга отчасти похожа на использование бесплатных для клиента «800-х номеров». Отличие в том, что она реализуется в формате контекстного интернет-меню, а каждому ясно, что использовать телефон и компьютер одновременно гораздо сложнее, чем только компьютер. Что уж говорить о ситуации, когда у вас нет компьютера, а имеется только мобильное устройство, с которого вы заходите в Интернет или работаете с соответствующим мобильным приложением! Ясно, что Zingaya может помочь любой компании, принимающей звонки своих клиентов, заметно повысить удобство взаимодействия с клиентами — а значит, удовлетворенность и лояльность экономически активной, технически продвинутой — то есть наиболее доходной — части клиентской базы.

Важно отметить, что для провайдеров интерес в подключении «облачного» сервиса Zingaya состоит, конечно, не только в удержании заказчиков на линиях клиентской поддержки. Во многих случаях сервис помогает гораздо больше зарабатывать. Например, замечено, что возможность позвонить напрямую из Интернета или мобильного приложения существенно повышает конверсию обращения в покупки в самых разнообразных проектах электронной коммерции — от продажи авиабилетов через сайт авиакомпаний до доставки товаров из интернет-магазинов. Кроме того, для проектов электронной коммерции такой механизм взаимодействия с клиентом гораздо больше отвечает пользовательским предпочтениям, чем заказ звонка клиенту через сайт.

ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ, ЧТО НА САЙТЕ ИЛИ В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ ЕСТЬ СПЕЦИАЛЬНАЯ КНОПКА «ПОЗВОНИТЬ»

Ритм жизни вообще и экономически активных клиентов в особенности драматически возрастает на наших глазах. Вам могут перезвонить, во-первых, когда вам неудобно разговаривать, могут вовсе не перезвонить. Наконец, когда перезвонят, вы можете уже забыть свой вопрос или разрешить его с конкурентом. И даже в самом лучшем случае, когда взаимно интересное общение продавца и потенциального покупателя состоялось, звонок не в контексте интерактивного общения пользователя с провайдером будет иметь гораздо меньшую эффективность. А значит, либо провайдеру потребуется намного больше внутренних затрат для достижения коммуникации с клиентом, либо конверсия первичного контакта в продажи будет снижена. В любом случае именно четкое понимание курса на удаленное обслуживание клиентов, на многоканальное обслуживание, курса на повышение лояльности клиента, на увеличение конверсии в покупки, на снижение издержек и, наконец, на обслуживание наиболее экономически активных клиентов заставляют выбирать решение Zingaya.

Как же вашему бизнесу подключиться к сервису Zingaya или стать участником ее партнерской программы? Это просто, как «раз-два-три»... Раз — вы заходите на сайт www.zingaya.com, два — выбираете тарифный план и вносите аванс, три — устанавливаете код типовой кнопки «Позвонить» на своем сайте или присылаете дизайн-макет брендированной кнопки. Ваши клиенты сразу же видят кнопку и могут ее использовать для контактов с вами. Однако, заходя на сайты многочисленных клиентов «облачного» сервиса — банков, авиакомпаний, туроператоров, интернет-магазинов, а также на сайты малого бизнеса, использующего сервис просто как альтернативу обычным телефонным номерам, — я заметил интересную особенность. Ее надо иметь в виду всем клиентам Zingaya. «Изюминка» — в расположении кнопки на сайте. Уверен, что малый бизнес уделял заметно больше внимания тому, как расположена ключевая кнопка. И поэтому (как мне подтвердили в компании) конверсия посещений сайтов в звонки там выше. Корпорации, помните про эргономику и user experience!

Впервые опубликовано в журнале "CIO: руководитель информационной службы" № 10 за 2012 год.

Журнал "CIO"

Источник