«Дом.ru», который представляет «ЭР-Телеком» недавно признан народным. В этом, безусловно, и заслуга Новосибирска, одного из ключевых городов компании..
— Станислав Геннадьевич, скоро год, как вы возглавляете филиал компании «ЭР-Телеком» в Новосибирске. Если измерять успешность работы за это время, то по какому критерию?
— В «ЭР-Телеком» результаты измеряются не в абонентах или выручке, а в позициях компании и ее бренда — «Дом.ru», доверии к нему со стороны пользователей. Чтобы оценить этот показатель, мы каждый квартал проводим исследование по всей стране, в том числе в Новосибирске. Это позволяет абсолютно точно понимать наши сильные стороны и те аспекты, которые требуют особого внимания.
Сейчас восприятие «Дом.ru» у клиентов почти полностью соответствует основным ценностям компании — динамичность, эффективность и т. д. Тут важно понимать, что абоненты ценят нас не за показатели деятельности или данные рейтингов, а за то, что мы — суперполезны.
То, что проводимая работа приносит свои плоды, подтвердила недавняя победа «Дом.ru» в общероссийском конкурсе «Брэнд года». Создать сильный бренд — сложная задача, но еще более важно — изо дня в день обеспечивать высокое качество услуг, которые предоставляются под этим брендом. Мы ориентируемся именно на качественные показатели. Сейчас, к примеру, создаем основу для развития в следующие 5–7 лет.
— Что это за основа?
— Качественное, кардинальное улучшение уровня технического и клиентского сервиса. Для нашей компании 2012-й — год инвестиций в модернизацию сетей и оборудования, год внедрения передовых и перспективных технологий. Это не значит, что «ЭР-Телеком» идет на дорогостоящие технологические риски. Скорее мы определяем общероссийские тренды. Этот процесс можно сравнить с выбором стандарта мобильной связи. Операторы, сделавшие ставку на GSM, стали лидерами отрасли.
— Что, на ваш взгляд, составляет основу сервиса?
— Сервис оператора может быть трояким. Это и клиентский сервис, который среди прочего определяется легкостью, удобством и скоростью дозвона — именно за это омский контакт-центр «Дом.ru» в марте получил на международном конкурсе «Хрустальную гарнитуру».
Вторая составляющая — технический сервис, или надежность сети, бесперебойность связи. Показатель отказоустойчивости сети «ЭР-Телеком» — 99,9% — находится на уровне лидеров европейского телеком-рынка. Сейчас мы строим собственную магистральную сеть. На первом этапе она объединила сибирские и уральские города — Барнаул, Екатеринбург, Красноярск, Курган, Магнитогорск, Новосибирск, Омск, Томск, Тюмень и Челябинск — и сейчас находится в тестовом режиме. Мы планируем активно использовать ее ресурсы, в результате абоненты «Дом.ru» получат доступ к крупнейшей в России локальной мультимедиа-сети и смогут обмениваться «тяжелым» контентом — видео, музыкой и т. п. — на скорости до 100 Мбит/c.
Третье — это сервис на стыке двух понятий. Мы регулярно совершенствуем форматы общения с клиентами, например, задать интересующий вопрос можно не по телефону, а прямо на сайте «Дом.ru» в специальном чате. Я за разнообразие сервиса и его простоту. Удобно абоненту связаться с нами по телефону — пусть звонит. Удобно зайти на сайт — пусть заходит. Удобно прийти в офис — значит, нужно обеспечить офис в шаговой доступности.
— Улучшение сервисных характеристик — общий тренд. Каковы конкретные достижения вашей компании?
— Первого апреля мы глобально увеличили скорости доступа в Интернет. В Новосибирске — до 60 Мбит/c днем. Если кто-то возразит, что мегабиты сами себя не продают, я первым с этим соглашусь. Мы повышаем скорости не ради рекламы, а с вполне конкретной целью — обеспечить постоянно растущие потребности абонентов. Согласно прогнозам, только объемы видеотрафика в ближайшие пять лет увеличатся в 38 раз. Все это предъявляет к провайдерам требования нового уровня по скорости передачи данных. «Дом.ru» готов им соответствовать. Отмечу, что это касается не только частных пользователей, но и корпоративных клиентов.
Еще один недавний пример — запуск собственного портала идей, на котором любой желающий может предложить свою идею по совершенствованию услуг и сервиса нашей компании. За первые недели работы портала поступило около 300 идей, из них около 30 — в работе, 4 — реализованы.
— Чем портал отличается от привычных видов обратной связи, скажем, форумов?
— Отличие — в самом механизме работы с идеями. На форуме они могут месяцами «болтаться» в форме пожеланий. Мы построили «лифт», по которому идея движется вверх и не остается без рассмотрения. Любое поступившее предложение проходит конкретные этапы: анализ — возможность внедрения — сроки реализации. Если идея может быть технически реализована завтра, она реализуется завтра. Если она опережает время, то будет воплощена чуть позже, когда для этого появится возможность. Отмечу, что все предложения отправляются напрямую руководителям подразделений, они лично на них отвечают.
— В последние годы активно обсуждается вопрос о том, как удалить из сети нелегальный контент и кто несет за него ответственность — провайдер или пользователь?
— Законы США и Евросоюза предполагают возможность закрывать доступ к любому сайту. Против этого уже выступили крупнейшие мировые поисковики — Google, Yahoo. Выступили, на мой взгляд, справедливо. Нельзя насильственно привлекать клиента к легальному потреблению. Ведь сегодня существует около ста способов скачать контент. Запретят торренты — тут же появится что-то другое. Единственный выход — прививать культуру пользования легальным контентом. За многие годы потребители привыкли, что все легальное — или недоступно, или очень дорого. Мы готовы ломать этот стереотип. Год назад «Дом.ru» запустил развлекательный портал «TurboDom 2.0», на котором нашим интернет-пользователям доступны для прослушивания и скачивания более 1,5 млн музыкальных треков.
— В марте «ЭР-Телеком» запустил корпоративный бренд — «Дом. ru Бизнес». Для чего?
— «Дом.ru» в Топ-4 интернет-провайдеров и Топ-4 операторов платного ТВ России: нашими услугами в 42 городах России пользуется 4,2 миллиона семей. Запуская «Дом.ru Бизнес», мы хотим показать, что пользоваться услугами связи на работе должно быть так же удобно и просто, как дома. Проведу аналогию с iPhone. Это технически сложное устройство, множество решений отдельно запатентовано. Тем не менее он интуитивно понятен и прост. Благодаря ему миллионы потребителей приобщились к смартфонам, которые раньше считали «навороченными». Наши комплексные предложения для бизнеса также просты для восприятия.
— Чем кроме простоты характеризуются предложения «Дом.ru Бизнес»?
— Выделю несколько ключевых моментов. Первый — пакетирование услуг. Эта стратегия, которую на массовом рынке мы запустили полтора года назад, имеет большой успех. Сегодня более 80% новых абонентов «Дом.ru» подключаются именно к пакетам услуг. Аналогичный вектор развития мы сейчас выбрали и для работы на b2b-рынке. Клиентам экономически выгодно и удобно получать все необходимые услуги от одного оператора. Определяющими факторами при выборе пакетной стратегии стали также анализ успешного европейского опыта и результатов различных исследований. Решение должно быть простым и комплексным, поэтому пакетное предложение конструируется под конкретную компанию: одной компании нужна высокая скорость доступа в Интернет, другой — доступные цены на межгород. Приятный бонус для всех клиентов — Wi-Fi в офис. Теперь не придется спотыкаться о провода, а работать можно с планшетов и смартфонов.
Второй важный момент — прозрачность тарифной политики. Мы четко структурировали линейку тарифных планов и опции комплексных предложений. Любая компания, которая пользуется нашими услугами, может заложить в годовом бюджете затраты на Интернет — каждый месяц стоимость услуг будет одинаковой, никаких сюрпризов.
Третий — гарантированное качество услуг, за которое мы в буквальном смысле отвечаем деньгами. С каждым новым клиентом мы готовы подписать «Соглашение о качестве технического сервиса», в рамках которого при зафиксированном прерывании связи на период более четырех часов клиенту предоставляется скидка в размере 25% от абонентской платы. Прежде на подобный шаг не решался ни один провайдер. «Дом.ru Бизнес» становится инноватором, отвечая за качество связи деньгами.
Наконец, четвертое — надежный сервис. Одно из ключевых преимуществ «Дом.ru» — круглосуточная техническая поддержка, сейчас мы предлагаем ее и корпоративным клиентам. Обратиться к ее специалистам можно по телефону или с помощью специального чата на нашем сайте.
— Какие услуги вы планируете предложить бизнесу в ближайшем будущем?
— Мы интегрируем все телеком-решения, необходимые бизнесу. Помимо привычных телефонии и Интернета это и Wi-Fi в офис или для клиентов, видеонаблюдение, виртуальная АТС.
Wi-Fi становится стандартом жизни. Понимая это, мы организуем беспроводной Интернет не только в кафе и торговых центрах, но и, скажем, в больницах. Это то место, где люди остро нуждаются в общении. Сейчас проект реализован примерно на треть, но уже к концу лета будет закончен. В результате хот-споты — точки быстрого доступа в Интернет — появятся во многих новосибирских больницах.
Другой сервис — видеонаблюдение. Он долгое время считался дорогим техническим решением, в основном из за стоимости хранения информации, а сейчас становится максимально доступным. Видеоархив хранится в «облачном» виде на нашем сервере, и управлять им можно из любой точки мира, где есть Интернет. Это оптимальное решение для удаленного контроля, например, за торговыми точками.
— Подводя итог разговора — что вы узнали за год в Новосибирске?
— Сейчас для меня Новосибирск — это родной город. Я вижу, что это тот город, где обещаниями себе статус не заработаешь. Не надо трубить о переменах — клиент сам заметит изменения к лучшему. Наше кредо — обещать только то, что можем гарантировать, и делать больше того, что обещаем.