Дмитрий Колчанов // DaoMail.ru - социальная почтовая служба

web-архив: по темам » авто-мото » не просто так » это письмо

expert.ru
2009-09-01 00:09:01

Дмитрий Колчанов
генеральный директор Jaguar Land Rover Россия
Закончилось онлайн-интервью с Дмитрием Колчановым, генеральным директором Jaguar Land Rover Россия

— К нашему большому сожалению, Артемий Лебедев никогда не обращался в представительство Land Rover с просьбой помочь в решении проблем, с которыми он столкнулся при эксплуатации автомобиля. В каждом дилерском центре Land Rover есть телефон горячей линии и электронный адрес в интернете, по которому можно сообщить о любых сложностях с эксплуатацией автомобиля или же о качестве работы дилера. Вам ответят сотрудники Land Rover, отвечающие за данное направление, и немедленно предпримут все возможное, чтобы разрешить ситуацию.
Автомобиль был приобретен Артемием Лебедевым не в России и не у официальных диллеров Land Rover, он был не новым и обслуживался не у официальных дилеров. Основные проблемы с эксплуатацией автомобиля возникли во время пробега в сложных дорожных условиях. Как вы понимаете, любой автомобиль надо специальным образом готовить для эксплуатации в экстремальных условиях и всегда можно обратиться в официальный сервис за рекомендациями по подготовке автомобиля.
С точки зрения работы с дилерской сетью по повышению качества работы и обслуживания клиентов представительство предпринимает множество действий. Их можно поделить на несколько групп. Внедрение стандартов сервисного обслуживания. Данные стандарты распространяются на все виды деятельности дилерства и включают в себя уровень подготовки персонала. И за последние годы представительство вкладывало огромные деньги в обучение персонала дилеров техническому обслуживанию наших автомобилей. Данные стандарты также включают в себя процессы работы, взаимодействие подразделений и взаимоотношения с клиентами. Помимо этого представительство ведет постоянный мониторинг уровня обслуживания клиентов дилерской сетью. На основании показателей, достигаемых каждым дилером, ему выплачивается или не выплачивается достаточно существенное денежное вознаграждение. Таким образом формируется существенный уровень мотивации дилеров на работу, направленную на повышение удовлетворенности клиентов. Кроме того, за последние годы Land Rover существенно повысил качество производимых автомобилей. Любые рейтинги надежности автомобиля за последние годы демонстрирует уменьшение количества неисправностей на тысячу автомобилей.

Очень интересно, как в отделе сервиса россиийского РР строится система менеджмента качества?
Поясните, лучше с примерами (сроки ремонта, оценки сервиса клиентами по данным компании, методики контроля, обратные связи и т. д.)

— Прежде всего это индекс удовлетворенности клиентов, которые отслеживаются по всем дилерам и по всем моделям. И конечно, в первую очередь мы нацелены на анализ измерения данного индекса. Это интегральный показатель, который складывается из многих характеристик. На основании изменения данного показателя с каждым дилером ведется работа по решению специфических проблем, которые продемонстрировал индекс для данного дилерского центра. Помимо этого на регулярной основе проводится анализ показателей по размеру сроков ожидания клиентами как постановки автомобиля на ремонт, так и осуществления ремонта. Эти показатели разбиваются на различные причины, которые влекут за собой увеличение сроков ремонта. Например, сложности с идентификацией неисправностей или отсутствие необходимых запчастей на складе дилера или на центральном складе в России или даже в Англии. И на основании этого анализа проводится либо дополнительное обучение персонала дилера, либо работа по улучшению заполняемости склада запчастями.
Конечно, принимается во внимание и количество жалоб, которые поступают либо по телефону горячей линии, либо по интернету. Поверьте, данная информация всерьез воспринимается и представительством, и дилерами.

Слышал, что в свое время на лендроверах ездили на Байкал. Расскажите, что это была за поездка? А то отзывы разные, но хочется узнать из первых уст!
Спасибо заранее!

— Задача, которую перед собой поставил Land Rover в данном пробеге, была уникальной. Я думаю, что ни один производитель в России не ставил перед собой задачу совершить пробег в условиях сибирской зимы в экстремальных условиях эксплуатации: внедорожье вокруг Байкала. Например, участки, по которым проходил пробег, включали в себя полное отсутствие дорог, по которым только во время строительства БАМа проходили "Уралы", строительная техника. Пробег проходил в конце декабря 2008 года. Конечно, мы столкнулись с огромным количеством сложностей, но при этом автомобили зарекомендовали себя с лучшей стороны. Не нужно забывать, что ни один автомобиль не прошел специальную подготовку, то есть все автомобили эксплуатировались со штатным оборудованием, включая стандартную шину. Стандартная резина, причем всесезонная, нешипованная, создала наибольшие сложности участникам пробега: при минус сорока она начала стекленеть. И конечно, при передвижении по острым камням (мы ехали даже по дну реки) резина получала большие повреждения. Но это была единственная существенная проблема! Автомобили спокойно заводились, перемещались и доехали до конечной точки маршрута.

— Действительно, Defender остается уникальным автомобилем. Можно смело утверждать, что фактически это единственный автомобиль, который демонстрирует уникальную способность выживать на внедорожье в любых условиях. Более сорока процентов всех когда-либо выпущенных Defender, с 1948 года, все еще на ходу. В этом году компания уже предлагает на российском рынке ограниченную версию Fire & Ice, отличающуюся оригинальной расцветкой и уникальной отделкой интерьера. В Россию будет поставлено не более 80 автомобилей.

— Да, поддерживаем. В этом году компанией была запущена новая программа поддержки продаж подержанных автомобилей "Jaguar Land Rover Selected". В рамках данной программы клиент, приобретающий поддержанный автомобиль у официального дилера, получает автомобиль, который был проверен и отремонтирован в соответствии с техническими процедурами, установленными компаниями-производителями, и получает страхование от поломок ключевых деталей и агрегатов автомобиля на срок от 12 месяцев, а также обслуживание в рамках программы поддержки на дорогах. Таким образом, основные риски, связанные с приобретением подержанного автомобиля, например неисправность двигателя, коробки передач и прочих основных агрегатов, которые могут привести к существенным затратам со стороны клиента, будут покрыты в рамках данной программы. Нужно отметить, что компания Jaguar Land Rover является первым производителем, запустившим такую программу на российском рынке.
Мы никогда не говорили о том, что владелец автомобиля, купленного на вторичном рынке, не является нашим клиентом. Любой владелец автомобилей Jaguar и Land Rover одинаково важен для нас и может всегда рассчитывать на представительство и всестороннюю поддержку в случае любых сложностей, возникающих при эксплуатации автомобиля или при взаимодействии с дилером.
Запуск программы "Jaguar Land Rover Selected" как раз и направлен на повышение стоимости автомобиля на вторичном рынке за счет повышения качества предлагаемых автомобилей, повышения качества обслуживания и предоставления уверенности новому владельцу в надежности приобретенной машины.
Я думаю, что у Jaguar Land Rover есть свои сильные стороны при эксплуатации автомобиля. Например, отсутствие долгих очередей на сервис, совокупность стоимости эксплуатации автомобиля не превышает стоимости эксплуатации брендов-конкурентов, при этом с 1 сентября 2009 года представительство Jaguar Land Rover совместно с дилерами существенно снизило стоимость обслуживания и запчастей на автомобили старше трех лет. Вы будете приятно удивлены при сравнении этих цен с ценами конкурентов, а также с ценами неофициальных дилеров Land Rover.

— Да, действительно, большинство таких программ субсидируется производителем или дилером. Таким образом, если клиент заинтересован в приобретении автомобиля по низким кредитным ставкам, такие программы позволяют привлечь интерес этой категории покупателей. При этом в большинстве случаев, если клиент приобретает машину без кредита, он может рассчитывать на получение эквивалентной скидки.

— Мы всецело поддерживаем работу по «гуманизации» «кенгурятников», чтобы с дороги исчезли надстройки из арматуры на передней части автомобиля. Замечу, что у большинства современных производителей «кенгурятники» покрыты специальным пластиком и соответствуют современным требованиям эксплуатации. Что касается перевода на русский язык всех интерфейсов автомобиля, действительно, такое требование планируется закрепить законодательно. К моменту вступления этого законодательства в силу и Jaguar, и Land Rover будут оснащены русскоязычной версией. Кстати, часть интерфейсов наших моделей уже полностью русифицирована.

— Существует масса рейтингов надежности автомобилей, большинство из которых составляют агентства в Европе и США. Как правило, данные исследования оценивают такой показатель, как Things Gone Wrong (TGW), то есть количество сложностей, с которыми столкнулись люди, эксплуатирующие автомобиль в течение определенного времени. Речь идет не о неисправностях, а именно о каких-либо неудобствах, испытанных владельцем. Например, ваш телефон не смог присоединиться по системе Bluetooth к автомобилю либо система навигации не давала информацию о трафике в месте нахождения автомобиля. Как вы понимаете, чем сложнее автомобиль, чем больше количество электронных и механических систем и новых технологий использовано в нем, тем более высока вероятность неудовлетворенности клиента. За последние годы показатель TGW компании Land Rover был существенно улучшен. При этом, как вы понимаете, место в рейтингах формируется как улучшением позиции компании, так и за счет появления новых технологий и работы конкурентов по улучшению их показателя. Компания, безусловно, не удовлетворена результатами, которые она имеет на сегодняшний момент, и постоянно проводит активную работу по улучшению показателей.
Все эти исследования проводятся за пределами России.
Уже несколько лет в России каждый год проводятся испытания всего модельного ряда Jaguar и Land Rover в условиях российской зимы и дорог. Сотрудники инженерного центра Jaguar Land Rover приезжают в Россию и совершают пробеги из Москвы в Сургут и далее на север, где тестируют все новые системы автомобиля на эксплуатацию в условиях холодного климата и в отсутствие качества дорог. За эти годы было внесено огромное количество улучшений во все системы автомобилей, включая настройки двигателя для адаптации качества топлива, работы системы подвески и холодного запуска автомобиля. Например, Discovery 3 и Freelander 2 получили систему предпускового подогрева двигателя, позволяющую обеспечивать холодный запуск автомобиля при температурах, которыми не могут похвастаться большинство автомобилей-конкурентов.

— Для незнатоков: ТНВД – топливный насос высокого давления.
Присадку добавлять нет необходимости. В случае, если ваш автомобиль подпадает под кампанию по бесплатной замене ТНВД, дилер обязательно с вами свяжется и предложит приехать на сервис для бесплатного проведения работ. При этом, если вы спланируете ваш визит заранее, дилер предпримет максимум усилий, чтобы предоставить вам подменный автомобиль.
Что касается присадок в целом, то качество топлива, особенно дизельного, предлагаемого в России, весьма существенно отличается на различных АЗС. Инженерами Jaguar Land Rover ежегодно проводятся замеры на примерно 200 заправочных станциях в России. При этом инженеры стремятся добиться таких настроек топливной системы двигателя, которые наилучшим образом соответствуют средним показателям по России. Но качество топлива может разниться настолько сильно, что использование присадок может быть полезно, чтобы избежать неприятностей с некачественным топливом, особенно в случае заправки на незнакомых АЗС.

— Уважаемый Александр! Пожалуйста, зайдите на www.landrover.ru, в правой части экрана есть вход в раздел "Обратная связь", где вы можете, сославшись на ваш комментарий в онлайн-интервью, оставить сообщение для сотрудников представительства по данному вопросу.
Мы постараемся решить данную проблему в течение одного рабочего дня. Спасибо за ваше терпение и лояльность бренду.

— Я уверен, что у росссийского авторынка хорошее будущее. Я не хотел бы называть сроки выхода на докризисный уровень, но у меня нет никаких сомнений, что в течение нескольких лет рынок России преодолеет показатель 2008 года. Причина уверенности — фундаментальные факторы, такие как малое количество автомобилей на одну семью и весьма старый парк существующих машин. При наличии экономического подъема, стимулирующего развитие потребления, даже более низкими темпами, чем до 2009 года, на протяжении последующих 5-10 лет Россия, без сомнения, выйдет на уровень третьего-четвертого рынка в мире.

— Действительно и у Jaguar и у Land Rover есть центры вождения, где вы можете пройти обучение азам внедорожного вождения на спецполигоне. При этом каждый покупатель Land Rover в Москве получает бесплатный ваучер на прохождение четырехчасового курса. В этом году мы также запустили центр "Jaguar-Experience", где клиенты могут испытать максимальные спортивные возможности этого автомобиля; так же как и для Land Rover, покупатели автомобилей "Jaguar" в Москве получают ваучер бесплатно. Вы можете записаться на обучение, зайдя на наши веб-сайты.

— Мы очень довольны теми изменениями, которые происходят в компании в последний год. Отношение Tata к приобретению Jaguar Land Rover сродни отношению финансового инвестора к приобретению активов. Jaguar Land Rover получил доступ к существенным финансовым ресурсам Tata для разработки и обновления модельного ряда компании, при этом Tata осуществляет минимальное вмешательство в бизнес компании. Например, вся команда руководителей Jaguar Land Rover, управлявшая бизнесом до разделения бизнеса с Ford'ом, сохранилась и продолжает развивать бизнес компании. Ни один из инвестиционных проектов, нацеленных на развитие модельного ряда Jaguar и Land Rover, не был свернут, и наоборот: Tata вложила существенные средства в разработку новых автомобилей. Например, увидевшие свет в этом году автомобили Jaguar XFR и Jaguar XKR с новыми двигателями в 510 лошадиных сил, обновленный Range Rover и Range Rover Sport, Discovery 4, которые будут представлены в России этой осенью иллюстрируют уверенность компании в будущем брендов Jaguar и Land Rover. Помимо этого абсолютно новый Jaguar XJ, представленный публике этим летом, а также новый компактный Range Rover дополнят модельный ряд наших брендов в ближайшем будущем. У россиян — паника, у иностранцев — эйфория [ 2 ]Руслан Смирнов [ 4 ]Алексей Руткевич [ 5 ]Леонид Григорьев [ 17 ]Александр Скаков [ 7 ]Источник

web-архив: по темам » авто-мото » не просто так » это письмо